Generic Request (Універсальний Запит)

Посібник для внутрішніх користувачів

Generic Request (Універсальний Запит) - це додаток, розроблений компанією Center of Research & Development на базі платформи Odoo.

Універсальний запит - це засіб легко керувати партнерськими запитами у напів-автоматичному режимі.

Використовується наступна ідея:

Посібник описує наступне:

Встановлення додатку Generic Request

Основні поняття додатку Generic Request

Налаштування запитів зі сторони адміністратора

Створення категорій запитів

Створення типів запитів

Створення етапів запиту

Створення маршрутів запиту

Огляд типу запиту

Надання доступу до типів і категорій запиту за замовчуванням

Послідовність нумерування запитів

Запрошення зовнішнього користувача

Огляд записів запитів

Встановлення додатку Generic Request

Додаток Generic Request надає алгоритм для управління інцидентами, які виникають. Для встановлення додатку і настроювання акаунту зробіть наступні кроки.

  1. Увійдіть до свого акаунту бази даних Odoo.
  2. Натисніть Додатки зліва на панелі приладів вашого акаунту.

    Відкриється панель приладів з додатками.
  3. Спустіться вниз щоб знайти додаток Generic Request і натисніть Встановити. Додаток Generic Request встановиться в базу даних вашого акаунту.
  4. Виберіть Налаштування на панелі приладів зліва.
  5. В меню Users&Companies натисніть Користувачі.

    Ви побачите список користувачів.
  6. Виберіть ваше ім'я користувача. Відкриється форма.
  7. Натисніть Редагувати у верхній частині форми для переходу в режим редагування. Якщо потрібно, відредагуйте поля Іʼмя та Адреса ел. пошти. Виберіть опцію Менеджер Запитів зі списку меню Generic Request. Натисніть Зберегти зліва над формою.

Після встановлення додатку Generic Request в меню панелі приладів зліва з'явиться опція Запити.

Основні поняття додатку Generic Request

Адміністратор цього сервісу налаштовує пресети для вхідних запитів. Пресети включають в себе:

Пресет Опис
Категорія групи запитів з певними характеристиками
Тип вказує маршрут для запиту на його вирішення
Етап показує поточний етап запиту
Маршрут перехід між етапами, які проходить запит, поки не буде вирішений

Категорія

Категорія дозволяє групувати інциденти. Повторення інцидентів однієї категорії вказує на наявність проблеми, яка потребує різних заходів для попередження інцидентів цієї категорії.

Тип

Інциденти розділяються по типу вирішення. Кожен тип прив'язується до маршруту ескалації для вирішення. Маршрут складається з етапів, які інцидент (запит) проходить поки не буде вирішений і закритий.

Етап

Етап показує поточний стан запиту.

Маршрут

Маршрут - це перехід між стадіями, які проходить інцидент, поки не буде вирішений і закритий.

Налаштування запитів зі сторони адміністратора

Після встановлення модулю Generic Request і надання адміністративних прав, необхідно встановити типи та категорії для майбутніх запитів. Як показано нижче на малюнку, меню Odoo включає в себе налаштування для запитів.

Натисніть меню Конфігурація, з'являться підменю Категорії і Типи.

Створення категорії запиту

Виберіть з меню Категорії і зробіть наступне:

  1. Натисніть Створити у лівому верхньому куті. З'явиться форма для створення категорії.

  2. Вкажіть назву нової категорії та її код. Вкладки Опис і Допомога доступні для включення інформації, необхідної для цієї категорії запитів. На цій стадії можна вибрати або створити новий тип запиту. Єдине необхідне поле для заповнення - Назва Категорії.

  3. Натисніть Зберегти у лівому верхньому куті екрану. З'явиться заповнена форма категорії. В будь-який час можна повернутися і відредагувати форму.

  4. Натисніть Створити для створення нової категорії.

  5. Додайте підписників до категорії. Підписник - це особа, або група осіб, які мають доступ до категорії та можуть створювати нові запити цієї категорії. Засновник категорії отримує права підписника автоматично. Кількість підписників, які додані до категорії, показується у правому нижньому куті екрану.

Створення типу запиту

Для створення типу запиту зробіть наступне:

  1. В меню Конфігурація натисніть Типи. Відкриється сторінка типів запитів. Якщо тип ще не був створений, з'являться лише кнопки Створити і Імпорт. Для створення нового типу натисніть Створити.

  2. Натисніть на назві типу і відкриється форма типу запиту.

  3. Натисніть Редагувати в лівому верхньому куті. Активується режим редагування.

Створення етапів Запиту

  1. Натисніть Етапи в правому верхньому куті вікна редагування типу.

    З'явиться сторінка для створення етапів.
  2. Натисніть Створити. Відкриється форма для створення етапу.
  3. Вкажіть назву та код етапу. Вкладки Допомога та Опис доступні для уточнення інформації про етап. Можна змінювати колір фону і колір мітки, натиснувши назву цієї опції. Відкриється палітра кольорів щоб обрати колір. Після вибору кольору натисніть за межами палітри щоб закрити її.
  4. Натисніть Зберегти. Відбудеться збереження етапу. Додайте більше етапів, повторюючи кроки 2-4 цього розділу. При створенні заключного етапу, після якого запит закривається, переконайтеся, що обрали опцію Закрито.

    Ви можете перейти до будь-якого попереднього кроку процесу створення типу запиту, натиснувши відповідну опцію на схемі навігаційної стежки вгорі.

    При натисканні на Етапи навігаційної стежки вгорі, відкриється сторінка з усіма попередньо встановленими етапами. Натисніть на будь-який етап для редагування, якщо потрібно. Поставте галочку у лівій частині таблиці етапів, у заголовку, щоб вибрати їх усі і провести дію з усіма етапами одночасно. Для цього натисніть Дія по центру екрану над таблицею етапів. Для зміни розташування етапу в списку наведіть курсор на іконку схрещених стрілок і перетягніть його до необхідного місця розташування.

Створення маршрутів запиту

Перейдіть на сторінку типу запиту. Після створення етапів туди можна потрапити, натиснувши відповідну опцію у ланцжкуу навігаційної стежки.

Щоб створити маршрут запиту зробіть наступні кроки:

  1. Натисніть Маршрути у правій верхній частині вікна редагування типу.

    Відкриється сторінка маршрутів.

  2. Натисніть Створити. Активується режим створення маршруту.
    Введіть назву нового маршруту. Натисніть випадаюче меню Від. Ви побачите список етапів. Виберіть етап, який буде початковим у маршруті.

  3. Натисніть випадаюче меню До. З'явиться список етапів. Виберіть етап, який буде другим у маршруті.

  4. Призначте особу або групу, якій буде дозволено пересувати запит від одного етапу до наступного у процесі ескалації натисканням відповідних випадаючих меню.

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Повторюйте кроки 1-5 цього розділу поки всі етапи у даному запиті не будуть поєднані (Наприклад: чорновик з відправлено; потім відправлено з підтверджено (закрито); відправлено з відхилено (закрито); відхилено з чорновик). Після цього сторінка маршрутів буде виглядати приблизно так.

Огляд типу запиту

Відкрийте сторінку типів, вибравши опцію з навігаційної стежки вгорі або натиснувши підменю Типи в меню Конфігурація. З'явиться таблиця зі створеними типами. Натисніть один з них для детального перегляду.

Вся інформація про тип доступна з цього вікна. Вкладки Допомога, Інструкція і Примітка доступні для перегляду та редагування. Ви бачите опис типу запиту. Ви можете переключати між виглядом форми і діаграми, натиснувши відповідні іконки у правому верхньому куті вікна. Вигляд форми показаний вище, вигляд діаграми - нижче.

Кількість підписників показана у правому нижньому куті сторінки. Той, хто створив тип запиту, позначається як підписник для створеного типу.

Наступний розділ надає інформацію по додаванню більшої кількості підписників для типів та категорій запитів.

Надання доступу до типів і категорій запитів за замовчуванням

У правому нижньому куті сторінки типу або категорії знаходиться опція, що надає доступ до типів або категорій запитів за замовчуванням і показує кількість підписників. Підписник - це особа, що має доступ до категорії або типу та на створення нових запитів цього типу або категорії. Засновник категрії отримує права підписника автоматично.

Натисніть іконку із зображенням людини щоб відкрити випадаюче меню для додавання послідовників.

У випадаючому меню натисніть Додати підписників. Відкриється сторінка запрошення підписників.

Натисніть поле Отримувачі. З'явиться випадаючий список користувачів, які були запрошені раніше. Виберіть одного або декількох з них. Натисніть Створити і Редагувати для створення нового підписника.

Після вибору опції Створити і Редагувати відкриється вікно створення отримувача. Заповніть запропоновані поля, виберіть Фізична Особа або Компанія та натисніть Зберегти.

У полі Отримувачі з'являться щойно створені отримувачі. Якщо ви заповнюєте форму запрошення отримувачів, опція Надіслати ел. лист увімкнена за замовчуванням. Це означає, що особа, яку ви додаєте як підписника типу або категорії за замовчуванням, отримає ел. листа, який інформує її про це. Ми рекомендуємо прибирати цю галочку, оскільки як тільки виникає необхідність подати запит, користувач може увійти в систему і залишити запит, використовуючи надані йому або їй можливості за замовчуванням. Якщо потрібно відредагуйте поле Повідомлення. Натисніть Додати Підписників. Кількість підписників на сторінці даного типу або категорії зміниться.

Послідовність нумерування Запитів

Кожен вхідний запит отримує номер. Номер генерується послідовністю за замовчуванням.

Вибираючи опцію Створити та редагувати з випадаючого списку Послідовність, відкриється вікно створення послідовності.

Воно включає в себе наступні варіанти:

Опція Створення Послідовності Опис
Назва Будь-яка назва послідовності нумерування запитів
Реалізація Пропонується дві реалізації об'єкта: "Стандарт" і "Немає пропусків". Остання повільніша за першу, але забороняється будь-який розрив у послідовності (в той час як у першій вони можливі).
Префікс Значення запису, яке додається на початку
Суфікс Значення запису, яке додається вкінці
Розмір Послідовності Odoo автоматично додає деякі '0' зліва від 'Наступний номер' для досягнення необхідного розміру
Крок Наступний номер послідовності буде збільшено на цю величину
Наступний Номер Наступний номер, який буде використано. Цей номер може часто збільшуватись, тому значення, яке показується, може бути застарілим.

Виберіть опції послідовності за необхідністю і натисніть Зберегти.Більше доступу можливо через панель адміністратора. Щоб налаштувати більше можливостей послідовності натисніть Налаштування на панелі приладів.

Відкриється панель приладів бази даних Odoo. Натисніть Активувати режим розробника.

Меню розробника з'явиться згори. Натисніть меню Технічний, прокрутіть донизу щоб знайти опцію Послідовності і виберіть її.

З'являться послідовності, що вже існують.

Натисніть на будь-якій існуючій щоб змінити її.

Натисніть Створити щоб створити нову.

Запрошення зовнішнього користувача

Перейдіть до головної панелі приладів бази даних Odoo, натиснувши Налаштування на панелі зліва.

Активуйте режим розробника, натиснувши відповідне посилання.

В налаштуваннях розробника Технічний виберіть Сервери вихідної пошти і встановіть налаштування як показано нижче. Вкажіть mail-gw в полі Опис і mail-gw.ua-admin.int для Сервер SMTP.

Перейдіть знову до головної панелі приладів бази даних Odoo, натиснувши опцію Налаштування на панелі зліва.

Введіть адресу ел. пошти користувача для додавання до поля Запросити нових користувачів. Натисніть Запросити.

Введена адреса ел.пошти отримує статус Очікується запрошення.

Натисніть Керування правами доступу на цій самій панелі. Відкриється сторінка Користувача.

Натисніть на щойно доданого користувача щоб відкрити налаштування його облікового запису. Натисніть Відправити лист із запрошенням у лівому верхньому куті. З'явиться повідомлення про надсилання ел.листа з запрошенням.

Передбачається, що користувач має схвалити запрошення натисканням відповідної кнопки в отриманому листі і перейде за посиланням для реєстрації на сервісі.Натисніть Редагувати зліва вгорі над вікном облікового запису даного користувача. Поставте опцію Користувач запитів з випадаючого меню Generic Request.

Огляд записів запитів

Сторінка записів запитів відкривається після натискання опції в меню зліва сторінки.

З'являться записи запитів. Існує декілька режимів перегляду записів. Іконки, що активують список і канбан знаходяться в правому верхньому куті під вікном пошуку. Навівши курсор на іконку, ви побачите вспливаючу підказку щодо режиму перегляду. Записи можуть бути показані як список.

Або у вигляді канбану.

Коли ви у режимі перегляду список або канбан, вам доступний імпорт та можна активувати поглиблений пошук. За допомогою поглибленого пошуку для перегляду записів запитів можна поставити фільтр за замовчуванням або фільтри, визначені користувачем. Опції пошуку стають доступними після натискання зображення лупи в полі пошуку.

Фільтри, Групувати За і Закладки з'являться під вікном пошуку.

Натиснувши на будь-який запис запиту відкриється форма перегляду запиту.

У формі перегляду відкриваються дані одного запиту і їх можна:

У правому верхньому куті форми перегляду показується порядковий номер даного запиту поруч із загальною кількістю записів запитів. Стрілки вліво і вправо дозволяють переміщатися між записами запитів. Навігаційна стежка (під номером запиту) показує поточний стан запиту і наступний. Переміщюйте запит до наступного етапу натисканням необхідного стану у навігаційній стежці.

Після досягнення етапу вирішення, над записом запиту з'явиться кнопка Закрити. Інформація про дату створення запиту та його просування по різним етапам з'являється внизу форми запиту. Користувач, який відповідає за наступну дію по цьому запиту може бути призначений в цій формі для кожного з етапів.

Прокрутіть вниз сторінку форми запиту щоб побачити журнал дій, які відбувалися із запитом.

З підписниками можна спілкуватися, надсилаючи повідомлення. Також наявні смайли. Можна прикріпити зображення.

Можна створити запис в журналі. Підписники запиту будуть повідомлені про це.

Якщо необхідно - заплануйте діяльність, натиснувши Schedule activity . У формі, що відкриється, надайте необхідні деталі і натисніть Запланувати. Після виконання дії, поверніться до форми і позначте її як виконану.

Підтримуйте зв'язок з користувачем, який подав запит, протягом періоду ескалації для уточнення деталей і отримання зворотньої інформації. Після того, як запит досяг етапу вирішення і користувач підтвердив його, запит закривається і користувач отримує про це повідомлення.