Модуль Generic Request SLA

В інструкції до модулю ви прочитаєте про наступне:

Огляд модулю Generic Request SLA

Створення типу правил (Rule Type) SLA

Налаштування типів запитів з SLA

Запити з SLA

Звіти SLA

Огляд модулю Generic Request SLA

Generic Request SLA - це модуль додатку Generic Request, розроблений компанією Center of Research & Development. Модуль реалізує можливість при роботі із запитами використовувати угоду про рівень обслуговування. Він дозволяє призначати час на виконання кожного з етапів запитів, слідкувати за виконанням запитів, робити записи в журналі по кожному запиту тощо.

Для роботи модуля Generic Request SLA необхідно встановити наступні додатки та модулі:


Після встановлення модулю Generic Request SLA можливість використовувати SLA (Service Level Agreement) включена за замовчуванням. Відключати та включати цю опцію можна в налаштуваннях.

  1. Натисніть Запити в меню зліва.

  2. У вкладці Конфігурація натисніть Налаштування.

    Відкриється сторінка налаштувань.
  3. В групі меню Угоди про рівень обслуговування поставте або приберіть галочку в пункті Використовувати угоду про рівень обслуговування. Для роботи модулю також необхідно поставити галочку в пункті Журнал рівня обслуговування.
  4. Натисніть Зберегти зліва вгорі.


Створення типу правил (Rule Type) SLA

Після встановлення модулю Generic Request SLA в меню Конфігурація зʼявиться новий пункт SLA Rule Type. Натисніть його.

Ви перейдете на сторінку типів правил угоди про рівень обслуговування (SLA Rule Type). Тут відображаються всі створені типи правил SLA. Відповідно до цих типів правил в подальшому буде здійснюватись контроль та звітування. На сторінці можна створювати, редагувати та видаляти типи правил.

Для створення нового типу правил натисніть Створити зліва вгорі.

Відкриється форма для створення нового типу правил SLA.

Тут вкажіть назву нового типу правил SLA. Якщо потрібно натисніть поле Description та введіть додаткову інформацію по цьому типу.

Натисніть Зберегти зліва над формою.


Налаштування типів запитів з SLA

Тепер для типів запитів потрібно визначити правила SLA, які будуть діяти на етапах проходження запиту по маршруту.

У меню Конфігурація натисніть Типи.

На сторінці типів запиту оберіть один для редагування або натисніть Створити для створення нового.

Відкриється форма для створення або редагування типу запиту.

Справа згори зʼявиться нова кнопка SLA Rules. Цифра біля неї показує кількість створених правил SLA, які діють на вибраних етапах в процесі проходження запиту по маршруту. Нтисніть SLA Rules.

Відкриється сторінка правил угоди про рівень обслуговування (SLA Rules). Тут відображаються всі створені правила для даного типу запиту.

Щоб створити нове правило SLA натисніть Створити зліва вгорі.

Відкриється форма для створення нового правила SLA.

Далі заповніть поля форми:

Також у формі типу запиту зʼявиться нова вкладка SLA. Натисніть на неї.

Тут напроти поля Working time можна вибрати графік роботи вашої компанії. Оберіть один з базових або створіть власний, натиснувши Створити і редагувати... Напроти поля Main SLA Rule відображається правило SLA, яке діє на даному етапі перебування запиту.


Запити з SLA

Тепер, якщо при створенні запиту ви оберете тип запиту зі створеними правилами SLA, в цьому запиті буде діяти угода про рівень обслуговування.

На сторінці запитів відкрийте запит з угодою про рівень обслуговування (SLA).

На сторінці форми запиту відкрийте вкладку SLA.

Тут відображається вся інформація по SLA:

Нижче знаходиться таблиця, де можна побачити наступну інформацію: яке правило SLA діє на даному етапі, статус виконання кожної стадії, час на попередження та виконання, призначену відповідальну особу тощо.


На сторінці запитів на канбані буде видно статус виконання угоди про рівень обслуговування.

Тут також можна побачити Ok або Failed. Дата і час під статусом зʼявляються після настання часу попередження і показують час, до якого повинні бути виконані заплановані дії на даному етапі запиту.

У вигляді списку за станом SLA можна слідкувати по додатковим колонкам SLA State, SLA Warn date, SLA Limit date.


Звіти SLA

Переглянути звіти з використання угоди про рівень обслуговування можна, обравши в меню Звіти пункт SLA Control.

Тут можна побачити детальну інформацію по всьому, що стосується угоди про рівень обслуговування (SLA). Для перегляду доступні режими таблиці або списку. Переключати режим перегляду можна відповідними кнопками справа згори.

У вигляді таблиці, натисніть випадаюче меню Міри зліва згори, щоб обрати, які дані будуть підраховуватись і відображатись.

Якщо натиснути знак біля будь-якого елемента в таблиці, зʼявиться меню, де можна обрати уточнюючу інформацію для показу.

Натискання знака біля елемента скриває всю уточнюючу інформацію до цього елемента.

Налаштовану таблицю можна зберегти в форматі xls, натиснувши зліва над таблицею.

Для більш зручної роботи натисніть випадаюче меню Групувати за та оберіть за якими параметрами групувати записи.