Website Service Desk

Website Service Desk - це додаток, який надає користувацький веб інтерфейс для служби підтримки. Він інтегрується з додатком Generic Request і дозволяє користувачам створювати та подавати запити і слідкувати за їх виконанням через інтерфейс вебсайту.

Системний адміністратор компанії встановлює і попередньо налаштовує програмне забезпечення.

Коли трапляється випадок, менеджер запитів заходить у систему, відкриває запит і призначає певні дії, необхідні для виконання запиту. При цьому постійно підтримується зворотній звʼязок з користувачем для забезпечення найкращого результату роботи.

У цьому посібнику ви зможете прочитати про наступне:

Щойно ви авторизуєтесь в системі

Подача запиту

Перегляд запитів

Щойно ви авторизуєтесь в системі

Для того, щоб мати змогу користуватися додатком Website Service Desk, необхідно бути авторизованим на порталі.

Після входу в систему відкриється ваша домашня сторінка. У меню справа згори ви побачите доступні сторінки для вашого акаунту.

Подача запиту

Щоб подати запит перейдіть на сторінку служби підтримки, натиснувши Служба підтримки. Відкриється сторінка для роботи із запитами.

Для створення нового запиту натисніть Створити запит справа згори.

Відкриється сторінка для створення запитів.

Справа згори розташована навігаційна стрічка, яка показує етапи, необхідні для створення і подання запиту. Поточний етап виділений синім кольором.

Переходити до наступного кроку або повертатись назад можна за допомогою кнопок Далі та Назад (Скасувати) в нижній частині сторінки.

Доступні сервіси, типи і категорії запитів попередньо налаштовуються адміністратором, щоб максимально відповідати потребам вашої компанії.

В залежносіт від обраного сервісу, категорія або тип можуть виставлятися автоматично (ви пропустите кроки вибору категорії чи типу запиту з меню). Наприклад якщо обрати сервіс Email і натиснути Далі, ви одразу перейдете до етапу опису запиту, а категорія і тип запиту будуть встановлені автоматично (категорія Setup, тип - Request for Service).

У формі запиту ви можете одразу побачити сервіс, категорію та тип запиту по відповідним піктограмам:

Ви можете побачити цю інформацію при наведенні на піктограму мишкою.

Для створення запиту оберіть сервіс, а також категорію та тип запиту, якщо це необхідно.

На етапі створення запиту Запит відкриється текстове поле. Опишіть тут свій запит та надайте всю необхідну інформацію. У верхній частині текстового поля розташована панель приладів вбудованого текстового редактора, ви можете користуватись нею для оформлення тексту запиту.

Ви можете додавати зображення до запиту. Для цього натисніть відповідну піктограму на панелі приладів.

Далі оберіть Завантажити файл. Натисніть Choose File і вкажіть шлях до файлу зображення на вашому компʼютері, можете додати опис і натисніть Вставити.

Якщо вибрати Вставити зображення, у вас буде можливість вказати посилання на зображення за допомогою його URL.

Можете швидко додати скріншот помилки, яка виникла при роботі:

Також на цьому етапі ви зможете обрати теги для вашого запиту. Вибір тегів не є обовʼязковий.

Теги відрізняються за своїми категоріями. В залежносіт від налаштувань категорії, для одного обʼєкту можна використовувати декілька тегів цієї категорії одночасно, або лише один. Це можна побачити візуально по формі прапорців:

Заповніть додаткові поля запиту. В залежності від налаштувань типу запиту, вам можуть бути доступні поля для надання додаткової інформації.

Ці поля можуть бути обовʼязковими або ні, в залежності від налаштувань. Якщо ви не заповнете обовʼязкове поле, при спробі створити запит ви побачите відповідне повідомлення про помилку.


Після заповнення необхідної інформації подайте запит.

На даному етапі створення запиту кнопка Далі зміниться на Створити.

Натисніть Створити для створення і подання запиту.

Запит буде створено і йому буде присвоєно свій ідентифікатор (ID). Ви отримаєте повідомлення про це.

Перегляд запитів

Післся створення запиту менеджер запиту отримує про це повідомлення. Він переглядає запит і призначає відповідальну особу та дії, які необхідно виконати на даному етапі запиту. Для кожного етапу виконання запиту можуть бути призначені різні відповідальні особи. Призначена особа, в свою чергу, теж отримує повідомлення про призначення, планує і виконує необхідні дії для свого етапу запиту. Після виконання запланованих дій оператор переводить запит на наступну стадію. Таким чином запит просувається по маршруту поки не його не буде виконано (або відхилено) і закрито.

Для перегляду запитів оберіть Служба підтримки у головному меню або натисніть Запити у навігаційній стрічці.

Ви перейдете на сторінку служби підтримки. Тут ви побачите всі створені запити.

Запити можна групувати за певними характеристиками, натискаючи відповідні фільтри під вікном пошуку. Цифри біля кожної кнопки показують кількість запитів даної групи.

Для перегляду запитів можна скористатись вікном пошуку у верхній частині сторінки.

Пошук можна проводити за назвою, типом, категорією чи текстом запиту.

При перегляді запитів на сторінці можна побачити наступну інформацію:

Для детального перегляду запиту натисніть на його ID. Відкриється сторінка із запитом.

Тут можна побачити всю доступну користувачеві інформацію по запиту, а також спілкуватися з особами, відповідальними за ваш запит.

Під запитом можна побачити інформацію по створенню запиту (дата та користувач), а також по призначенню відповідальних осіб.

Якщо запит знаходиться на початковому етапі, ви можете редагувати текст запиту, натиснувши відповідну іконку справа.

Справа від ID запиту можна побачити іконки стрілки (з'являється коли запит був закритий) та розмов.

Якщо натиснути на стрілку, ви перейдете нижче до розділу, де можна почитати відгук, який написав оператор при закритті запиту.

При натисканні на іконку розмов, ви перейдете нижче до розділу спілкування.

Для спілкування з особами, які відповідають за вирішення вашого запиту, перейдіть вниз сторінки до текстового поля. Тут введіть повідомлення і натисніть Send.

Всі повідомлення можна побачити в нижній частині сторінки.


Після вирішення запиту його стадія зміниться на Done. Після цього запит можна буде закрити.

Зайдіть на сторінку запиту, натиснувши на його ID.

Для деяких типів запитів (наприклад запит на інцидент) закриття необхідно погодити з користувачем, який подавав запит.

Справа, під етапом запиту, ви побачите можливі варіанти продовження вашого запиту.

Якщо запит було виконано ви можете погодити це, натиснувши Accept. Запит буде автоматично закритий.

Якщо натиснути Reopen, запит буде перевідкритий заново.

В деяких випадках користувач може закрити запит на інших стадіях, це залежить від налаштувань адміністратора.

В даному випадку користувач, який створив запит, може закрити його в процесі вирішення, на стадії New.