Життєвий цикл інциденту

В компанії, де встановлена і налаштована система обробки інцидентів, стався випадок - у працівника на імʼя Олена не друкує принтер. Вона подає відповідний запит у службу підтримки. Давайте прослідкуємо життєвий цикл цього запиту: від подачі - до вирішення проблеми і закриття запиту.

Олена заходить в систему і подає запит: Служба підтримки -> Створити запит.

Для створення запиту необхідно його класифікувати, вибравши відповідний сервіс, категорію та тип запиту.

  1. Олена обирає сервіс Print Service.
  2. Вона вагається у виборі категорії, та зрештою обирає Incident / Other.
  3. Тип запиту автоматично встановлюється згідно з обраною категорією - Request for Incident. Користувач одразу переходить до етапу опису інциденту.
  4. Далі надається опис проблеми, в разі необхідності, наприклад, тут можна вставити скріншот помилки.
  5. Олена обирає теги запиту, а саме:
    • Пріоритет - високий (оскільки інцидент стався в кінці місяця, а їй необхідно роздрукувати і підписати важливі папери)
    • Платформа - Windows
  6. Після заповнення даних запиту потрібно натиснути кнопку Створити - запит буде подано.

Запит на інцидент попередньо налаштовано адміністратором. Він налаштований таким чином, що всі створені запити цього типу автоматично призначаються оператору технічної підтримки.

Оператор на імʼя Василь отримує повідомлення про створення нового інциденту. Він переглядає запит. Василя не задовольняє зміст зазначеного запиту - не вказана інформація про принтер та його розташування. Він вирішує уточнити необхідну інформацію за допомогою внутрішнього чату, який розташований в нижній частині форми.

Олена отримує повідомлення. Вона може переглянути його в розділі Обговорення або, відкривши свій запит на веб-сайті. Олена відповідає на повідомлення оператора.

Цієї інформації оператору достатньо для початку роботи. Василь коригує категорію запиту і береться до роботи, при цьому змінює стадію запиту на In Progress.

Оператор знаходить в мережі потрібний принтер, заходить на нього через веб-інтерфейс і бачить, що на принтері закінчився папір. Він інформує про це працівника у внутрішньому чаті. Василь незадоволений тим, що працівник не міг сам побачити відсутність паперу у принтері. Добре що чат підтримує використання смайлів і він може висловити свої емоції.

Після цього оператор Василь переводить запит на стадію виконано - Done.

Олена бачить зміну стадії виконання запиту на сторінці служби підтримки.

Вона відкриває запит і бачить відповідь оператора. Олена кладе папір у кошик і принтер починає друкувати чимало документів, які вона встигла додати у чергу для друку. Василь не підозрює, що скоро на нього очікує новий запит на заміну картриджу.

Тепер, у формі запиту, працівник може натиснути Accept і підтвердити виконання його запиту. В іншому випадку він міг би перевідкрити запит заново і надати додаткову інформацію - кнопка Reopen.

Після натискання Accept запит буде автоматично закрито. Олена на радощах забула підтвердити вирішення інциденту - він буде автоматично закритий після перебування 24 годин на стадії Done (Вирішено). Все це можна налаштувати при створенні типу запиту.