Як налаштувати запит на інцидент

В залежності від встановлених модулів додатку Generic Request, зовнішній вигляд, склад меню та функціональність додатку можуть відрізнятися.

Список встановлених модулів додатку Generic Request, які використовувались під час написання даної інструкції:

Інциденти трапляються постійно у повсякденній роботі. Для спрощення механізму подачі та обробки інцидентів, давайте налаштуємо запит на інцидент.

Відкрийте додаток універсальних запитів. Для цього оберіть Запити в меню зліва.

Налаштуємо тип запиту

У меню Конфігурація натисніть Типи. Відкриється сторінка типів запитів.

Для створення нового типу запиту натисніть Створити. Відкриється форма для заповнення.

Тут зробіть наступне:

Тепер налаштуємо етапи для запитів цього типу

  1. Натисніть Етапи справа згори форми.
  2. Відкриється сторінка етапів. При цьому відбудеться збереження вашого типу запиту. Тут натисніть Створити для створення нового етапу.
  3. У формі, вкажіть назву етапу та код у полях, які виділені фіолетовим кольором. Натисніть Зберегти. Заповнена форма виглядає так:
  4. Так само створіть всі необхідні етапи. Налаштована сторінка етапів віглядає приблизно так:
  5. Зверніть увагу, що на етапах, коли запит закривається (в нашому випадку це Cancel та Closed (Ok)), у формі етапу потрібно поставити галочку напроти поля Закрито.
  6. Поверніться до форми типу запиту. Ви можете зробити це, натиснувши Request for Incident згори, у навігаційній стрічці. Або обравши його зі списку створених типів запитів.
  7. Напроти поля Початковий етап, у вкладці Опис, автоматично буде поставлений етап, який розташований на першому місці у списку на сторінці створення етапів.

Налаштуємо маршрути

Після створення етапів необхідно спланувати та налаштувати маршрути для різних випадків ведення запиту.

В нашому випадку:

Перегляньте діаграму маршруту нижче:

Для налаштування маршрутів зробіть наступне:

  1. Натисніть Маршрути у формі типу запиту.
  2. Відкриється сторінка маршрутів. Тут натисніть Створити для створення нового маршруту.
  3. У формі, що відкриється, введіть назву маршруту у полі згори.
  4. Напроти поля Від оберіть з меню початковий етап маршруту.
  5. Напроти поля До оберіть етап, на який перейде запит за цим маршрутом.
  6. Якщо потрібно, можете обрати користувачів або групи, яким буде дозволено переміщувати запит на цьому маршруті.
  7. Натисніть Зберегти.

Тепер маршрут від Draft до New створено. Поверніться на сторінку маршрутів, натиснувши Маршрути у навігаційній стрічці.

Так само потрібно створити маршрути, повʼязавши всі стадії цього типу запиту, відповідно до діаграми, що показана вище.

Налаштована сторінка маршрутів виглядає приблизно так:

Можна переглянути діаграму маршрутів, натиснувши відповідну кнопку у формі типу запиту.

Тепер тип запиту на інциденти налаштований і користувачі можуть подавати запити. Ви можете в будь-який час повернутись і відредагувати необхідні дані.

Налаштуйте категорії запитів

При великій кількості різних інцидентів зручно розділити запити за категоріями інцидентів. Давайте створимо і налаштуємо категорії для запитів на інцидент.

  1. У меню Конфігурація натисніть Категорії.
  2. На сторінці категорій натисніть Створити для створення нової категорії.
  3. Створимо батьківську категорію для всіх інцидентів. У формі, що відкриється, введіть назву (наприклад Incident) та код категорії (технічну назву). Натисніть Зберегти зліва над формою.
  4. Тепер можна створити декілька підкатегорій інцидентів. Знову натисніть Створити щоб створити категорію.
  5. У формі оберіть щойно створену батьківську категорію. Введіть назву категорії (наприклад Login) та код.
  6. Напроти поля Типи запиту оберіть з меню типи запитів, які будуть належати до цієї категорії. Оберіть тут створений раніше Request for Incident.
  7. Так само можна створити додаткові категорії для інцидентів - Incident/Error та Incident/Other. Тепер наша сторінка категорій буде виглядати приблизно так:

Після того, як ми додали тип запиту до категорії, ця категорія, в свою чергу, автоматично буде додана до типу запиту. Це можна побачити у формі типу запиту.

Тепер користувачі при створенні запитів на інцидент зможуть обрати категорії інцидентів.

Налаштування автоматичних дій

Після налаштування етапів і маршрутів, по яким буде проходити запит, можна полегшити роботу операторів запиту, зробивши певні дії автоматизованими.

Давайте зробимо так, щоб на маршруті запиту на інцидент від чорновика (Draft) до нового (New) автоматично відбовалось призначення відповідальної особи.

Щоб мати змогу реалізувати таку можливість потрібно встановити додатковий модуль додатку Generic Request:

Тепер налаштуємо автоматичні дії:

  1. Після встановлення модулю, перейдіть на сторінку маршрутів типу запиту Request for Incident та оберіть зі списку маршрут від Draft до New.
  2. У формі маршруту натисніть Дії справа згори.
  3. Відкриється сторінка дій. Тут натисніть Створити для створення нової дії. Відкриється форма.
  4. Вкажіть назву для нової дії у верхньому полі.
  5. Оберіть тип дії. В залежності від обраного типу дії зʼявляться різні варіанти для продовження налаштування дії. Давайте оберемо тип дії Призначити.
  6. Далі натисніть вкладку Призначити, що зʼявилася. У полі Тип призначення оберіть Користувач. У полі Призначити оберіть користувача, якого буде призначено при переході запиту по цьому маршруту.
  7. Натисніть Зберегти.

Тепер, при переході запиту від етапу Draft до New, користувач User1 буде призначений відповідальним для даного типу запитів.

Налаштування автоматичного маршруту

При роботі із запитами було б зручно, якби деякі етапи запит проходив автоматично, при виконанні певних умов.

Давайте налаштуємо маршрут запиту на інцидент так, щоб запит переходив зі стадії чорновика (Draft) до нового (New) автоматично. А також, щоб запити автоматично закривалися, якщо вони знаходяться на етапі вирішено (Done) більше 24 годин.

Для цього потрібно встановити додаткові модулі:

Після встановлення необхідних модулів потрібно налаштувати тригери на маршруті:

  1. Відкрийте сторінку маршрутів типу запиту Request for Incident та оберіть маршрут від Draft до New.
  2. У формі маршруту натисніть Тригери справа згори.
  3. Відкриється сторінка тригерів. Тут натисніть Створити. Відкриється форма для створення тригеру.
  4. Ведіть назву тригеру у верхньому полі.
  5. Напроти поля Тригер оберіть з меню тип тригеру. В нашому випадку ми обрали Автоматично: При створенні.
  6. У полі Умови тригеру можна вказати умови, за яких буде спрацьовувати даний тригер. Детальніше про умови ви можете прочитати в інструкції до модулю Generic Condition.
  7. Якщо використовується декілька тригерів, у полі Sequence необхідно виставити послідовність запуску перевірки умов спрацювання тригеру. Тригер з меншою цифрою має вищий пріоритет. Також можна змінювати пріоритет тригерів, зміюючи їх положення у списку на сторінці тригерів.
  8. Натисніть Зберегти. Заповнена форма виглядає так:
  9. Поверніться на сторінку маршрутів, натиснувши Маршрути у навігаційній стрічці.
  10. Оберіть маршрут Done -> Closed (Ok) і створіть тригер для даного маршруту як ми робили вище. Тут, напроти поля Тригер, оберіть Періодично: Щодня. Оберіть умову тригеру Last modify 24 hours ago.

Тепер запити на інцидент будуть переходити від етапу чорновика (Draft) до нового (New) автоматично і будуть автоматично закриватися, якщо вони знаходяться на етапі вирішено (Done) більше 24 годин.