Generic Request (Універсальний Запит)

Посібник для адміністратора

Generic Request (Універсальний Запит) - це додаток, розроблений компанією Center of Research & Development на базі платформи Odoo.

Універсальний запит - це засіб легко керувати партнерськими запитами у напів-автоматичному режимі.

Використовується наступна ідея:

Посібник адміністратора описує наступне:

Встановлення додатку Generic Request

Основні поняття додатку Generic Request

Налаштування запитів зі сторони адміністратора

Створення категорій запитів

Створення типів запитів

Створення етапів запиту

Створення маршрутів запиту

Встановлення додатку Generic Request

Додаток Generic Request надає алгоритм для управління інцидентами, які виникають. Для встановлення додатку і настроювання акаунту зробіть наступні кроки.

  1. Увійдіть до свого акаунту бази даних Odoo.
  2. Натисніть Додатки зліва на панелі приладів вашого акаунту.

    Відкриється панель приладів з додатками.
  3. Спустіться вниз щоб знайти додаток Generic Request і натисніть Встановити. Додаток Generic Request встановиться в базу даних вашого акаунту.
  4. Виберіть Налаштування на панелі приладів зліва.
  5. В меню Users&Companies натисніть Користувачі.

    Ви побачите список користувачів.
  6. Виберіть ваше ім'я користувача. Відкриється форма.
  7. Натисніть Редагувати у верхній частині форми для переходу в режим редагування. Якщо потрібно, відредагуйте поля Іʼмя та Адреса ел. пошти. Виберіть опцію Менеджер Запитів зі списку меню Generic Request. Натисніть Зберегти зліва над формою.

Після встановлення додатку Generic Request в меню панелі приладів зліва з'явиться опція Запити.

Основні поняття додатку Generic Request

Адміністратор цього сервісу налаштовує пресети для вхідних запитів. Пресети включають в себе:

Пресет Опис
Категорія групи запитів з певними характеристиками
Тип вказує маршрут для запиту на його вирішення
Етап показує поточний етап запиту
Маршрут перехід між етапами, які проходить запит, поки не буде вирішений

Категорія

Категорія дозволяє групувати інциденти. Повторення інцидентів однієї категорії вказує на наявність проблеми, яка потребує різних заходів для попередження інцидентів цієї категорії.

Тип

Інциденти розділяються по типу вирішення. Кожен тип прив'язується до маршруту ескалації для вирішення. Маршрут складається з етапів, які інцидент (запит) проходить поки не буде вирішений і закритий.

Етап

Етап показує поточний стан запиту.

Маршрут

Маршрут - це перехід між стадіями, які проходить інцидент, поки не буде вирішений і закритий.

Налаштування запитів зі сторони адміністратора

Після встановлення модулю Generic Request і надання адміністративних прав, необхідно встановити типи та категорії для майбутніх запитів. Як показано нижче на малюнку, меню Odoo включає в себе налаштування для запитів.

Натисніть меню Конфігурація, з'являться підменю Категорії і Типи.

Створення категорії запиту

Виберіть з меню Категорії і зробіть наступне:

  1. Натисніть Створити у лівому верхньому куті. З'явиться форма для створення категорії.

  2. Вкажіть назву нової категорії та її код. В меню Типи запиту можна обрати типи запитів для цієї категорії або створити нові, натиснувши Створити і редагувати. В меню Service оберіть сервіси, які будуть доступні для даної категорії запитів (детальну інформацію по сервісам читайте в інструкції до модулю Generic Service). Вкладки Опис і Допомога доступні для включення інформації, необхідної для цієї категорії запитів. Єдине необхідне поле для заповнення - Назва Категорії.

  3. Натисніть Зберегти у лівому верхньому куті екрану. З'явиться заповнена форма категорії. В будь-який час можна повернутися і відредагувати форму.

  4. Натисніть Створити для створення нової категорії.

  5. Додайте підписників до категорії. Підписник - це особа, або група осіб, які мають доступ до категорії та можуть створювати нові запити цієї категорії. Засновник категорії отримує права підписника автоматично. Кількість підписників, які додані до категорії, показується у правому нижньому куті екрану.

Створення типу запиту

Для створення типу запиту зробіть наступне:

  1. В меню Конфігурація натисніть Типи. Відкриється сторінка типів запитів. Якщо тип ще не був створений, з'являться лише кнопки Створити і Імпорт. Для створення нового типу натисніть Створити.
  2. Щоб редагувати вже створений тип запиту натисніть на назві типу і відкриється форма типу запиту. Натисніть Редагувати в лівому верхньому куті. Активується режим редагування.
  3. Введіть назву та код типу у верхній частині форми. Поля, необхідні для заповнення, позначаються фіолетовим кольором.
  4. При необхідності обреріть з меню категорію та вид запиту. Докладніше про види запитів можна прочитати в інструкції до модулю Generic Request Kind.
  5. Якщо для даного типу запитів будуть використовуватись певні сервіси, можете обрати їх з випадаючого меню Сервіси.... Докланіше про сервіси можете прочитати в інструкції до модулю Generic Request Service. Одразу можете обрати типи ресурсів, які будуть задіяні в даних сервісах. Докладніше про це читайте в інструкціях до модулів Generic Request (Resource) та Generic Resource
  6. У вкладці Опис можете вказати додаткову інформацію:
    Початковий етап для запитів даного типу (це меню буде доступне після налаштування етапів і маршрутів запиту).
    Оберіть категорії тегів, яким буде відповідати даний тип запиту. Докладніше про теги читайте в інструкціях до модулів Generic Request (Tags) та Generic Tag.
    Оберіть повʼязані моделі документів. Докладніше в інструкції до модулю Generic Request Related Document.
    Оберіть типи ресурсів.
    Виберіть послідовність нумерування запитів.
    Поставте пріоритет, який буде використовуватись за замовчуванням для даного типу запитів. Докладніше про пріоритети можна прочитати в інструкції до модулю Generic Request Priority.
    Можна обрати колір, яким буде відображатись даний тип запитів в режимі перегляду канбан. Введіть код кольору або натисніть двічі і оберіть бажаний колір на палітрі.

  7. У вкладнці Контроль запису можна обрати умови переходу запиту до наступного етапу та умови зміни призначеної особи. Детальніше про це читайте в інструкції до модулю Generic Request (Conditions).

  8. У вкладках Допомога, Інструкція та Примітка вкажіть всю необхідну інформацію по типу запиту.
  9. У вкладці Поля можна налаштувати додаткові поля для заповнення при створенні запиту. Докладніше про поля читайте в інструкції до модулю Generic Request Field.
  10. Щоб налаштувати правила угоди про рівень обслуговування натисніть кнопку SLA Rules у формі типу запиту. Також налаштуйте додаткові параметри у вкладці SLA. Попередньо бажано налаштувати типи правил SLA. Докладніше про Угоду про рівень обслуговування читайте в інструкції Generic Request SLA.
  11. Налаштуйте етапи і маршрути типу запиту як показано нижче.

Створення етапів запиту

  1. Натисніть Етапи в правому верхньому куті вікна редагування типу.

    З'явиться сторінка для створення етапів.
  2. Натисніть Створити. Відкриється форма для створення етапу.
  3. Вкажіть назву та код етапу. В меню Stage Type оберіть тип етапу (докладну інформацію по типам етапів можете прочитати в інструкції до модулю Generic Request Stage Type). Вкладки Допомога та Опис доступні для уточнення інформації про етап. Можна змінювати колір фону і колір мітки, натиснувши назву цієї опції. Відкриється палітра кольорів щоб обрати колір. Після вибору кольору натисніть за межами палітри щоб закрити її.
  4. Натисніть Зберегти. Відбудеться збереження етапу. Додайте більше етапів, повторюючи кроки 2-4 цього розділу. При створенні заключного етапу, після якого запит закривається, переконайтеся, що обрали опцію Закрито.

    Ви можете перейти до будь-якого попереднього кроку процесу створення типу запиту, натиснувши відповідну опцію на схемі навігаційної стежки вгорі.

    При натисканні на етапи навігаційної стежки вгорі, відкриється сторінка з усіма попередньо встановленими етапами. Натисніть на будь-який етап для редагування, якщо потрібно. Поставте галочку у лівій частині таблиці етапів, у заголовку, щоб вибрати їх усі і провести дію з усіма етапами одночасно. Для цього натисніть Дія по центру екрану над таблицею етапів. Для зміни розташування етапу в списку наведіть курсор на іконку схрещених стрілок і перетягніть його до необхідного місця розташування.

Створення маршрутів запиту

Перейдіть на сторінку типу запиту. Після створення етапів туди можна потрапити, натиснувши відповідну опцію у ланцжку навігаційної стежки.

Щоб створити маршрут запиту зробіть наступні кроки:

  1. Натисніть Маршрути у правій верхній частині вікна редагування типу.

    Відкриється сторінка маршрутів.
  2. Натисніть Створити. Активується режим створення маршруту.
    Введіть назву нового маршруту. Натисніть випадаюче меню Від. Ви побачите список етапів. Виберіть етап, який буде початковим у маршруті.
  3. Натисніть випадаюче меню До. З'явиться список етапів. Виберіть етап, який буде другим у маршруті.
  4. Якщо даний маршрут веде до закриття запиту (Закрито), зʼявиться ще одне поле - Відповідь обовʼязкова. Поставте галочку напроти цієї опції для того, щоб оператор (менеджер) запитів був зобовʼязаний дати відповідь при закритті запиту. Нижче зʼявиться текстове поле, де можна вказати відповідь за замовчуванням.
  5. Призначте особу або групу, якій буде дозволено пересувати запит від одного етапу до наступного у процесі ескалації натисканням відповідних випадаючих меню.
  6. Виберіть умови, за яких запит зможе перейти по маршруту до наступного етапу. Детальніше про призначення умов читайте в інструкції до модулю Generic Request (Conditions)
  7. Якщо необхідно, призначте дії, які будуть виконуватись при переході по маршруту. Для цього натисніть Дії справа згори. Детальніше про призначення дій та умовних дій читайте в інструкціях Generic Request Actions та Generic Request (Conditional Actions)
  8. Натиснувши кнопку Triggers справа згори, ви зможете налаштувати умови автоматичного переходу запиту по маршруту. Докладніше про це читайте в інструкції до модулую Generic Request (Auto route).
  9. Натисніть Зберегти.
  10. Повторюйте кроки 2-9 цього розділу поки всі етапи у даному запиті не будуть поєднані (Наприклад: чорновик з відправлено; потім відправлено з підтверджено (закрито); відправлено з відхилено (закрито); відхилено з чорновик). Після цього сторінка маршрутів буде виглядати приблизно так.